4年連続「5スター」のANAに見る、グローバル戦略の落とし穴 

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「まさかの坂」という想定外の危機
人間の感性」を研ぎ澄ますことでキャッチできるって知ってましたか?

JALを抜いて今や日本最大の航空会社となったANA
航空会社のサービス品質評価を行うカイトラックス社の評価で、4年連続「5スター」を獲得、
国際的にもサービス品質は最高だと評価されています。

好調な業績を背景に、傘下のLCC(格安航空会社)も上手く活用して、積極的に拡大を図ろうと
意欲的な戦略が見てとれますね。

でもちょっと待って下さい。
足元にちょっとした綻びがでかけていませんか? 注意した方がいいですよ。
ポジティブな時こそ脇を絞めてほしい! 〈⊕⊥Ø〉^^

JALが本格的に巻き返しを図ろうとする前に世界シェア拡大を図ろうと、その意気込みは分かります。
で、足場はどうなっているの?!?
過去、多くの名だたる企業の失敗や教訓がありますよね。

グローバル戦略の落とし穴

「ピンチはチャンス」ですが  「チャンスはピンチ」でもある

のです。

三越伊勢丹ホールディングスの大西社長、3月異例の辞任
中国旅行者の爆買いバブル崩壊が直接の原因とも

だいたいグローバル化って何ですか? グローバル化バブルでしょ。

サービス面だけに限って言えば、
グローバル化とは「世界標準にサービスレベルを落とすこと」
ですよね。
でないと、コストパフォーマンスが悪く、採算がとれないからです。

グローバル化の「ぱしり」が見え始めた、二十数年前には
「まあ、大事に物を使うだけでなく、使い捨てで安かろう悪かろうでもいいか?!」
と、バブルの後押し時代に賢いお金の使い方の1つとなったのでした。

ANAの成長戦略と「5スター評価」
もちろん日本人として嬉しいニュースですよ。
しかし・・・、
ちょっと待てよ。
最近少しおかしくないですか?

最近の口コミサイトの評価
少し「酷評」が多くないですか。
以前は、顧客満足度がとても高い、接客態度がよいなど、高評価なものが多かったのですが・・。

私もここ数年、ANAとJALを乗り比べてみるのですが・・・
古くはさすがJAL、以後ANAがやっぱり素晴らしいと思う時代が続き、
そして最近は「?」
路線ごとに凸凹ですね。いやJALが頑張っているのも嬉しいですが
ANAが落ちている!というのも悲しい^^〈⊗⊥⊗〉¦ というのが正直なところ

企業としてチャレンジャーだった時代、JALに追いつけ追い越せとサービスも一流だったのに・・・・

ちょっとここで
ANAのサービス戦略「サービス接遇」なる哲学を勝手にですが推察して見ます。

(ちょっと聞いた話からのあくまで推察です)
1ドラッガーのいう「顧客」とは誰か。それは「自分以外のみんな」です。
2ANAという企業が育んだサービス文化、それは「おもてなしの心」です。
3「おもてなし」とは何ですか。 それは「気づき」です。
4大切なのは、一人一人が考えるサービス。「社長」は全員のサーバーです。

こうして、一人一人が「気づく」思いやりこそ、サービスを越えた「おもてなし」の高い満足度、ANAの求めるサービス。

こうみれば、さすが「5つ星」と思っちゃうのですが、現実は逆に「こけちゃっいそう・・?!?」 あれ?

どうも私には、理念にこけそうになってるのでは?っと思えてなりません。
「お客」が「心地よさを感じない?!」、「もう乗らない!」って昔ならありあないコメントが口コミサイトに並ぶなんで!
おかしいでしょ!

是非トップに実践してほしいこと

今こそ「過去の失敗を教訓に、将来の失敗にしない」
 そのためには  ☞  「人間の感性」を研ぎ澄ますこと !

初心に帰って、チャレンジャー精神を取り戻してほしいと思います。
ANAとJALが切磋琢磨して、ズッコケることなく、日本のトップリーダーであり続けてほしいと切に望むところです。

 

投稿者: 北乃天満

スピリチュアルな勘がちょっと自慢なコンシェルジュです。いつも立ち上がり、高みを目指す人を応援しています。   色々な経験と危機一髪を無事切り抜けてきたスピリチュアルな体験を少しだけオープンにして、100歳まで豊かな人生をサポートしていこうと思っています。